Korb & Kollegen

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22/09/2026

For decades, CRM promised the complete 360° customer view. Yet many sales teams still have more customer data than genuine customer understanding.
In this CRMKonvos session, Ralf Korb talks with Andreas Schuster from SugarCRM about the next evolution of CRM. Can AI connect weak signals, recognise changing buying behaviour, expose pipeline risk and help salespeople anticipate a customer’s next likely need? Or are we simply adding more sophisticated predictions to incomplete data?
The conversation explores the limits of the traditional customer record, AI-supported buying-journey analysis, next-best actions, sales forecasting, cross-functional account intelligence and the role of human judgment. It also examines a new challenge: what happens when a customer’s AI agent becomes the first evaluator of a supplier?
Join us for a practical and critical discussion about the shift from 360° customer view to dynamic, predictive and actionable customer understanding.

Seit Jahrzehnten verspricht CRM die vollständige 360°-Sicht auf den Kunden. Dennoch verfügen viele Vertriebsteams heute über mehr Kundendaten als über echtes Kundenverständnis.
In dieser Ausgabe von CRMKonvos spricht Ralf Korb mit Andreas Schuster von SugarCRM über die nächste Entwicklungsstufe von CRM. Kann KI schwache Signale verbinden, Veränderungen im Kaufverhalten erkennen, Pipeline-Risiken sichtbar machen und Vertriebsmitarbeitern helfen, den nächsten wahrscheinlichen Kundenbedarf früher zu erfassen? Oder ergänzen wir unvollständige Daten lediglich um anspruchsvollere Prognosen?
Im Mittelpunkt stehen die Grenzen klassischer Kundenakten, KI-gestützte Buying-Journey-Analysen, Next-Best Actions, Vertriebsprognosen, crossfunktionale Account Intelligence und die Rolle menschlicher Urteilskraft. Zudem betrachten wir eine neue Herausforderung: Was geschieht, wenn der KI-Agent des Kunden zum ersten Entscheider über einen Anbieter wird?
Freuen Sie sich auf eine praxisnahe und kritische Diskussion über den Wandel von der 360°-Kundensicht zu einem dynamischen, prädiktiven und handlungsorientierten Kundenverständnis.

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01/09/2026

Voice AI 2026: When Enterprises and Customers Both Have Agents
Voice AI is entering a new phase.
For years, the industry focused on whether machines could understand speech, sound natural and automate customer service. In 2026, this is no longer sufficient.
The more important question is whether companies understand the human side of AI-assisted commerce and can define a successful AI-agent implementation from the customer’s perspective.
Enterprises are deploying agents to automate service, increase conversion, reduce costs and execute transactions. At the same time, customers may increasingly use agents of their own to search, compare, shop, negotiate, purchase and request post-transaction support.
But enterprise agents and customer agents may have very different objectives.
An enterprise agent may be optimized for margin, conversion, retention or contact reduction. A customer’s agent may be expected to optimize for suitability, price, convenience, privacy and the customer’s individual interests.
In CRMKonvos #315, Dan Miller, Founder and Analyst Emeritus of Opus Research, joins us to explore what happens when these two sides meet.
We will discuss how Voice AI is evolving from a conversational interface into an active participant in commerce. The conversation will span the entire customer lifecycle, including shopping, search, recommendations, transactions, fulfilment and support after the transaction.
How should customers grant authority to their agents? Who is responsible when agents misunderstand one another? Can recommendations remain transparent and unbiased? Will personal agents strengthen consumer sovereignty, or simply create another layer of platforms competing for customer data and influence?
And how must CRM, Customer Care and Customer Experience change when companies increasingly serve both human customers and agents acting on their behalf?
If markets are conversations, what happens when those conversations are conducted by machines while the consequences remain profoundly human?
Join us on September 1, 2026, at 7:00 p.m. German time for CRMKonvos #315.
Voice AI 2026: Wenn Unternehmen und Kunden eigene Agenten einsetzen
Voice AI tritt in eine neue Entwicklungsphase ein.
Viele Jahre konzentrierte sich die Branche darauf, ob Maschinen Sprache verstehen, natürlich klingen und Kundenservice automatisieren können. Im Jahr 2026 reicht diese Betrachtung nicht mehr aus.
Die entscheidende Frage lautet heute, ob Unternehmen die menschliche Seite des KI-gestützten Handels verstehen und den Erfolg ihrer Agenten auch aus Sicht des Kunden definieren können.
Unternehmen setzen Agenten ein, um Serviceprozesse zu automatisieren, Kosten zu senken, Konversionsraten zu steigern und Transaktionen auszuführen. Gleichzeitig könnten Kunden zunehmend eigene Agenten nutzen, um Produkte zu suchen, Angebote zu vergleichen, einzukaufen, zu verhandeln und nach dem Kauf Unterstützung anzufordern.
Doch Unternehmensagenten und Kundenagenten verfolgen nicht zwingend dieselben Ziele.
Ein Unternehmensagent kann auf Marge, Konversion, Kundenbindung oder Kontaktvermeidung optimiert sein. Ein persönlicher Kundenagent soll dagegen den passenden Preis, die richtige Leistung, Datenschutz, Komfort und die individuellen Interessen des Kunden berücksichtigen.
In CRMKonvos #315 diskutieren wir mit Dan Miller, Gründer und Analyst Emeritus von Opus Research, was geschieht, wenn diese beiden Seiten aufeinandertreffen.
Wir betrachten die gesamte Customer Journey, von Shopping und Suche über Empfehlungen und Transaktionen bis hin zu Lieferung, Reklamation, Kündigung, Rückerstattung und Support.
Wie erteilt ein Kunde seinem Agenten eine wirksame Handlungsvollmacht? Wer trägt die Verantwortung, wenn Agenten einander falsch verstehen? Wie transparent und unabhängig sind Produktempfehlungen? Stärken persönliche Agenten die Kundensouveränität, oder entsteht lediglich eine neue Ebene von Plattformen, die um Daten und Einfluss konkurrieren?
Und wie müssen sich CRM, Customer Care und Customer Experience verändern, wenn Unternehmen künftig nicht nur Menschen, sondern auch deren Agenten bedienen?
Wenn Märkte Gespräche sind, was geschieht dann, wenn Maschinen diese Gespräche führen, die Konsequenzen aber weiterhin den Menschen betreffen?
Seien Sie am 1. September 2026 um 19:00 Uhr bei CRMKonvos #315 dabei.

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25/08/2026

Your AI “learns from every interaction.” Does it, though? Jon Reed – co-founder of diginomica and a reliably cheerful puncturer of enterprise AI balloons – argues that almost everyone is getting this wrong: vendors, buyers, and the consultancies writing the reports. One hour on why “get your AI program right” is the wrong opening move, why expertise isn’t the commodity everyone claims, how to escape tokenmaxxing hell, and what trust is actually made of. Plus the question nobody asks the board: what kind of AI do you even want? Bring your vendor contracts. Lightning round at the end – no hedging allowed.
„Ihre KI lernt aus jeder Interaktion.” Tut sie das? Jon Reed – Mitgründer von diginomica und notorisch gut gelaunter Ballonzerstecher der Enterprise-KI – ist überzeugt: Fast alle machen es falsch. Anbieter, Anwender und die Beratungshäuser, die die Studien dazu schreiben, gleichermaßen. Eine Stunde darüber, warum „erst das KI-Programm aufsetzen” der falsche erste Zug ist, warum Expertise nicht die Ware ist, für die alle sie halten, wie man der Tokenmaxxing-Hölle entkommt und woraus Vertrauen tatsächlich besteht. Dazu die Frage, die kein Aufsichtsrat stellt: Was für eine KI wollen Sie eigentlich haben? Verträge bereithalten. Zum Schluss die Lightning Round – Ausweichen gilt nicht.

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