16/10/2020
7 Schritte zum Verhalten nach Kunden-Kündigung - Mit verlorene Kunden zurückholen:
Kündigungspräventionsmaßnahmen helfen, die zu erhöhen und Kunden zu treuen Anhängern zu entwickeln. Aber jeder Entscheidungsträger weiß: Es ist nie auszuschließen, dass Kunden in die Arme des Wettbewerbs flüchten.
Vor kurzem habe ich Ihnen daher die ersten vier Schritte zur erläutert.
Nun zu Schritt 5 bis 7:
5. Kundentyporientierte Rückholaktionen
Mithilfe der Informationen, die über den „geflüchteten“ Kunden vorliegen, kann der Mitarbeiter dessen Persönlichkeits- bzw. Wertestruktur beachten, Gemeinsamkeiten aufbauen und auf dieser Grundlage zum einen die sachlichen Kündigungsgründe klären und zum anderen einen Nutzen bieten, der den Kunden zur Rückkehr bewegt.
Dazu einige Beispiele: Es gibt Kunden, die sich vor allem durch Sicherheitsargumente überzeugen lassen. Andere wiederum legen Wert auf Vorteile im Bereich Komfort. Oder sie wollen ihr Freiheitsstreben und ihre Unabhängigkeit gewahrt sehen. Das Gewinn-Motiv spielt wohl so gut wie immer eine Rolle, letztendlich also der Preis. Der Mitarbeiter sollte aber nie mit Rabatten arbeiten, am besten sogar den Begriff im Gespräch vermeiden. Fragt der Kunde nach einem Preisnachlass, hebt der Mitarbeiter auf den kundenindividuellen Nutzen ab. Beim sicherheitsorientierten Einkäufer heißt es etwa: „Der Kauf unserer Verpackungsmaschinen ist jetzt mit einem Extra-Servicepaket verknüpft. Wir bieten Ihnen einen Wartungsvertrag mit den folgenden Konditionen ...“
6. Frageschlüssel einsetzen
Die große Herausforderung besteht darin herauszufinden, zu welchem emotionalen Typ der Einkäufer gehört. Was bewegt ihn wirklich? Welche Argumente könnten ihn zur Rückkehr animieren? Ein bewährtes Instrument dabei ist eine Fragenkombination, die von Volker Maihoff entwickelt worden ist:
- Der Mitarbeiter stellt eine Zielfrage: „Was genau ist Ihnen wichtig?“, um die grundsätzlichen Kundenwünsche des Kunden zu thematisieren.
- Mit der Detailfrage: „Was genau verstehen Sie darunter…“? geht er ins Detail. Der Kunde erläutert seine Ziele genauer, der Mitarbeiter erhält Hinweise auf wichtige Zusatzwünsche.
- Mit der Prioritätenfrage „Was davon ist Ihnen am wichtigsten …?“ kann der Mitarbeiter die einzelnen Punkte gewichten. Er weiß nun, welchen Aspekt er bei seiner Argumentation ganz besonders berücksichtigen muss.
- Von entscheidender Bedeutung ist die Wertefrage: „Weshalb ist Ihnen das so wichtig?“ Denn jetzt spricht der Kunde wahrscheinlich seine Motivation und seine Beweggründe an, die ihn tatsächlich zu einer Rückkehr motivieren könnten.
7. Das Ja-Wort des Kunden einholen
Der Mitarbeiter erfährt so, dass es für das Unternehmen des Einkäufers von elementarer Priorität ist, beim Ausfall einer Maschine rasche Unterstützung zu erhalten. Andere legen höchsten Wert auf flexible Lieferkonditionen. Auf jeden Fall hat der Mitarbeiter nun eine Grundlage, das emotionale Vertrauensverhältnis zu dem Gesprächspartner zu stärken. Er verfügt über einen Nutzenaspekt, auf den er immer wieder zurückkommen kann, auch wenn der Gesprächspartner den Preis anspricht. „Gut, dass Sie das ansprechen. Das Thema müssen wir klären. Zuvor möchte ich mit Ihnen gerne klären, welche genauen Wünsche oder Vorstellungen Sie bei den Lieferkonditionen haben.“
Wenn es dem Mitarbeiter gelungen ist, den Kunden zu motivieren, eine Rückkehr zu erwägen, sollte er mit ihm die nächsten Schritte vereinbaren. Zu der Vereinbarung holt er ausdrücklich dessen „Ja-Wort“ ein. So stärkt er nochmals die emotionale Beziehung zu dem Gesprächspartner, durch die die endgültige Rückkehr noch wahrscheinlicher wird.
Foto: Jornada Produtora, Unsplash
